我叫高姗，是南京公路客运站务有限公司南京汽车客运南站服务班班长。如果你曾在南站坐过汽车，那你一定见过我。一进车站大门就能看见的醒目服务台、售票厅、重点旅客候车室、候车大厅，都是我的临时“工位”。

每年春运，是我和服务班的姐妹们最忙碌的时候。

“到菏泽的车有几趟？”“在自助售票机上买错了票，怎么退？”“带两个孩子坐车，怎么买票？”今年春运一启动，就出现了学生流、务工流、探亲流集中返乡的情况。

每天一大早，售票处就排起了购票小长队。见到这种情况，我们赶紧自觉承担起分解人流的责任，引导部分乘客到自助售票机购票，主动询问旅客购票意向，为旅客推荐中转换乘信息，分担售票窗口问询压力。等忙完一个小高峰，还来不及喝口水，下一个小高峰又要来了。在服务班，微信步数日均过万，是我们的“标配”。

要把旅客服务做到位，不仅要态度好有耐心，还要有眼力多观察，善于发现旅客的需求。

前几天，一名到站乘车的阿姨走路非常缓慢，我看见了赶紧迎上去接过行李，询问她是否需要帮助，阿姨怕麻烦我，连忙摆手说，家人去买票了，自己在这里等就好。我给阿姨拿了一个凳子，陪她等家人。等阿姨家人买好票过来，我才知道，原来阿姨因为车祸脑梗死，走路不太方便，这次是要回睢宁老家过年。了解情况后，我把阿姨和家属带进了车站的重点旅客候车室，并记下他们的车次出发时间，把他们安全送上车。

今年是我工作后坚守一线的第15个春运。这些年，我们的公路客运从需要排长队买票，到网上点点手机就能买；从必须携带车票、身份证乘车，到刷身份证或二维码就能进站乘车，发生了翻天覆地的变化。

我们的大巴车越来越安全、舒适，客运站的候车环境也越来越好，但服务班用爱心、耐心、细心诠释的“贴心零距离，服务全时刻”的服务理念却永远不会变。

2021年，我被授予“江苏省劳动模范”荣誉称号，这不仅仅是对我个人工作的认可，更是对服务班整体工作的肯定。我们会用客运人的责任与担当，让万千旅客安心、舒心、暖心地完成每一次旅途。

讲述人：江苏省劳动模范、南京汽车客运南站服务班班长 高姗

现代快报/现代+记者 李娜 整理